Куда жаловаться, если продали некачественный товар в РК

В жизни случается такое, что вы можете купить некачественный товар. Неважно, что это — штаны или булка хлеба. Важно — защитить свои права. Корреспондент Bizmedia.kz — новости бизнеса узнал, куда обращаться, если ваши права были нарушены.

Общество потребления имеет свои недостатки, но факт в том, что каждый человек является покупателем. Но как быть грамотным потребителем, чьи права не нарушаются? Ответ вы найдёте далее.

• Приобретая товары и услуги, каждый человек становится потребителем. При этом всегда есть риск пострадать от недобросовестного продавца или предпринимателя. Ранее мы рассказывали о том, что делать, если при покупке продавцы вынуждают приобретать ещё и дополнительные товары и услуги, пишет Optimism.kz.

В этот раз речь пойдет о фундаментальных правах — праве на качество, праве на возврат и праве на обмен товара. О том, что делать, если эти права нарушаются, рассказали в Комитете по защите прав потребителей.

Право на качество

• Часто при покупке даже самых обыденных вещей можно столкнуться с тем, что товар окажется некачественным — вещь может оказаться сломанной или поврежденной, или же просто не подходящей. Здесь важно помнить, что каждый человек, как потребитель, имеет право на качество.

Такая норма прописана в законе «О защите прав потребителей». Согласно ему, товар должен быть безопасным, на нём должна быть указана информация, где, когда и кем был произведен товар. Покупатель имеет право на возврат или замену, право на возмещение ущерба.

• Бывает так, что человек приобрёл товар по акции или на распродаже. Часто в таких случаях продавец сразу даёт понять — «товар возврату и обмену не подлежит». Что делать в такой ситуации? Все просто — это незаконно.

Неважно, как вы приобрели товар — на распродаже или в магазине. Закон касается любого купленного товара и никак не регламентирует способ покупки. Акции или распродажи не дают права продавцу реализовывать некачественный товар.

Право на возврат или обмен

Закон даёт право потребителю вернуть или обменять товар любого качества в течение 14 дней. Вернуть можно даже в том случае, если товар не подошел по цвету или просто разонравился. Продавец обязан принять некачественный товар обратно или обменять его на другой.

Чтобы все было по закону, важно соблюдать следующие условия для возврата или обмена:

• товар не использовали;
• он сохраняет свои функции;
• не входит в список товаров, которые нельзя возвращать или обменивать;
• у потребителя должен быть чек, подтверждающий покупку.

Важно помнить, что деньги могут вернуть не сразу. При возврате товара, у продавца есть 10 дней на то, чтобы перевести деньги на карту покупателя обратно.

Куда жаловаться или обращаться, если вы приобрели некачественный товар

Если при возврате качественного товара обычно продавцы идут покупателям навстречу, то при возврате поврежденного или некачественного товара могут возникнуть проблемы.

Часто недобросовестные продавцы идут на всякие уловки, чтобы избежать финансовых потерь. Потребителю по разным причинам могут просто отказать возвращать средства или обменять поврежденный товар на качественный. Что делать в этом случае?

• Первым делом все общение потребитель должен перевести в письменную форму, если дело дойдет до суда, то потребуются именно письменные доказательства, то есть документы.

Потребителю нужно написать претензию продавцу или предпринимателю. Если продавец откажется его принимать, нужно воспользоваться услугами почты. Нужно будет отправить заказное письмо с уведомлением о вручении и описью вложения. В таком случае продавцу не останется ничего, кроме как принять претензию.

Письмо следует отправить как на юридический адрес, так и на фактический — где был получен некачественный товар или услуга. В шапке письма необходимо прямо указать, что это именно претензия.

• К претензии прилагается копия кассового чека. Оригинал при этом остается у потребителя — он может пригодиться в суде. В течение 10 рабочих дней продавец должен ответить на претензию. Вариантов развития всего два — или продавец соглашается на требования потребителя или ему прямая дорога в суд.

Когда дело ушло в суд

В суде нужно указать все обстоятельства дела, а также предоставить всю необходимую информацию — о том, что купленный товар ненадлежащего качества, о том, что продавец отказался его принять обратно, и даже о том, что он отказался принимать претензию и пришлось воспользоваться почтой.

• При этом некачественный товар должен будет пройти экспертизу, которая должна доказать, что товар на самом деле был таким ещё до покупки. По закону все затраты должны лечь на ответчика, то есть на продавца.

Часто недобросовестный продавец будет идти на разные хитрости, чтобы избежать дополнительных трат. В этом случае просто нужно включить затраты в сумму неустойки. Также в исковое заявление включается требование о взыскании судебных издержек и затраты на адвоката.

• Суд не встанет на сторону продавца, если обнаружатся нарушения с его стороны. Продавец по итогу примет некачественный товар, а потребитель, который защитил свои права в суде, вернет затраченные деньги.

В любом случае при попадании в затруднительное положение с продавцами, покупатели всегда могут обратиться за помощью в департаменты по защите прав потребителей по месту своего проживания.

Советы от Министерства торговли и интеграции РК

• Совершая покупку, каждый из нас хочет использовать товар как можно дольше. Но иногда, распаковав его или начав пользоваться, мы обнаруживаем, что качество товара далеко не только от идеала, но даже от приемлемого уровня.

«Я приобрела недорогой пылесос. Чтобы сэкономить, купила его на рынке, где при мне проверили и убедились, что он в рабочем состоянии. Но дома выяснилось, что он работает не совсем так, как должен. Продавец на претензии лишь пожимает плечами. Новую покупку не планирую, пользуюсь тем, что есть», — рассказывает жительница Алматы Гульжан.

Такие ситуации регулируются Законом «О защите прав потребителей», где говорится о том, что потребитель, купивший товар ненадлежащего качества, имеет право на его обмен или возврат, на устранение недостатков товара либо снижение суммы покупки — то есть частичный возврат средств. Выбрать один из этих вариантов потребитель может самостоятельно.

Но в законе есть оговорка: такие требования правомерно предъявлять, если недостатки товара не были изначально оговорены продавцом. То есть если бы продавец своевременно сообщил о том, что товар был в употреблении или в нём устранялся недостаток и сведения об этом были указаны в сопроводительной документации, а Гульжан в свою очередь согласилась купить такой пылесос, то в этом случае предприниматель не нарушил её права.

• Вместе с тем, если потребитель при покупке товара поставил в известность продавца о конкретных целях приобретения товара, он имеет право на получение товара надлежащего качества, пригодного для использования в соответствии с этими целями.

Законодательством РК предусмотрены обязательные требования к качеству и безопасности бытовой техники, и каждый потребитель имеет право на получение товара, соответствующего этим требованиям.

Как гласит закон, если продавец товара не является его производителем, то покупатель может предъявить претензии как к нему, так и к изготовителю — на свой выбор. Претензию потребитель вправе предъявлять по месту покупки товара, если иное не предусмотрено договором.

Однако предъявить требования потребитель может в том случае, если недостатки обнаружены в установленные Законом «О защите прав потребителей» сроки, то есть в период гарантийного срока (срока годности) на товар либо, при отсутствии такой гарантии, в течение двух лет со дня передачи товара покупателю, если более длительный срок не установлен законодательством РК или договором.

Продали некачественный товар, а деньги не возвращают: куда обращаться

• Случаев нарушения прав потребителей сегодня происходит немало, особый импульс этому придало развитие онлайн-торговли. Но не всегда потребители знают, как защитить свои права, в случае если они были нарушены.

Жительница Алматы Жанагуль рассказывает: планировала приобрести новое кресло, нашла недорогую и понравившуюся ей на вид модель в интернете и заказала.

«Заказ доставили быстро, на следующий же день. Никаких чеков, конечно, не оставили, но меня это не обеспокоило — я думала, что не буду возвращать или менять мебель. Но буквально через несколько дней стала отходить одна деталь — обидно, ведь вещь новая. Сначала написала продавцу, мою проблему пообещали решить; но на связь больше никто не выходил, на мои звонки не отвечали», — сообщила Жанагуль.

Таких и подобных случаев бывает немало, нередки и случаи, когда покупатель видит одну стоимость на ценнике, а на кассе ему называют другую – как правило, повышенную цену. Все это является нарушением прав потребителей. Но часто они не знают, куда обращаться в такой ситуации за защитой своих прав.

• Так, законом «О защите прав потребителей» предусмотрена трёхступенчатая система рассмотрения обращения потребителя в случае нарушения его прав при продаже товара или оказании услуги.

На первом этапе потребитель может сам подать претензию продавцу или лицу, оказывающему услуги, в письменном виде лично или заказным письмом по почте. Также можно отправить претензию на электронную почту.

На претензию продавец или исполнитель услуг должен ответить в течение 10 календарных дней согласно статье 42-4, пункту 2 Закона и принять решение о порядке её рассмотрения.

На втором этапе, если ответ не получен, а нарушение не устранено, потребитель может обратиться к субъекту досудебного урегулирования потребительского спора или в государственный орган, осуществляющий функции в сфере защиты прав потребителей. На третьем этапе, в случае неурегулирования спора, потребитель вправе обратиться в суд.

Необходимо отметить, что в настоящее время ведётся работа по внесению изменений в данный закон, где предполагается усовершенствование этой системы рассмотрения обращений потребителей. В случае принятия этих поправок потребители могут сразу обратиться в суд или государственный орган, если продавец не ответил в течение 10 календарных дней на претензию.