Количество жалоб от покупателей интернет-магазинов выросло за год почти в полтора раза
На розничную и электронную торговлю приходится больше половины всех обращений в Комитет по защите прав потребителей.
С начала года в Комитет по защите прав потребителей Минторговли РК (КЗПП) и в его территориальные департаменты казахстанцы отправили 56,3 тыс. обращений (за 11 месяцев). Из них 21,7 тыс. (38,6%) – это жалобы на розничную торговлю. Основная причина претензий – отказ в обмене или возврате как качественных, так и некачественных товаров и отказ в возврате денег за бракованные или некачественные товары. За 11 месяцев потребителям, чьи права были нарушены, вернули 1,7 млрд тенге.
Например, месяц назад шести покупателям массажных накидок для кресел, оказавшихся некачественными, вернули 4,3 млн тенге благодаря содействию департамента торговли и защиты прав потребителей по Туркестанской области. Случаи с дорогими непродовольственными товарами чаще попадают в зону внимания госорганов, чем, например, проблемы потребителей, связанные с просроченными продуктами. На последние, по оценке РОО «Национальная лига потребителей», приходится очень много нарушений. Поскольку вопрос с «просрочкой» можно решить на месте, в статистику большинство этих жалоб не попадает.
При онлайн-покупках жалобы в КЗПП, наоборот, оказываются чуть ли не единственным способом воздействия на продавца. Сектор электронной торговли на втором месте по доле обращений – 12,9 тыс. (23% от общего числа жалоб). За год количество жалоб на e-com выросло на 43,8%. Претензии потребителей чаще всего связаны с отсутствием информации о товаре или продавце, несоответствием полученного товара описанию, указанному на сайте, и с отказом интернет-площадок в возврате товара или денег. Увеличение жалоб на онлайн-покупки связано не только с ростом нарушений прав потребителей в этом сегменте, но и с ростом объёма рынка электронной коммерции в целом, а ещё с повышением потребительской культуры.
С приставкой «не-»
Например, в ВКО был случай, когда покупателю удалось вернуть товар из-за незнаний некоторых нюансов его использования. В департамент торговли и защиты прав потребителей по ВКО обратился местный житель, который купил в рассрочку на одном из казахстанских маркетплейсов игровую приставку Sony PlayStation за 260 тыс. тенге. Но, узнав, что Казахстан не представлен отдельным регионом в сервисе для покупки игры в PS Store, решил вернуть товар.
«Возможность покупки игры в PS Store через российскую версию магазина утеряна, что является для потребителя существенным недостатком товара. При этом продавцом не выдан документ, подтверждающий факт приобретения товара», – прокомментировали в департаменте.
Продавец не опровергал недоступность PS Store в Казахстане, но пытался обосновать отказ в возврате средств тем, что товарный вид консоли не сохранен. Однако доказать этого не смог, и в результате покупателю вернули деньги в досудебном порядке.
Булыжник за 180 тысяч
В КЗПП отмечают, что участились жалобы на факты мошенничества на крупных маркетплейсах. В Национальной лиге потребителей редакции рассказали о конкретном случае.
«Месяца два назад мы столкнулись с такой ситуацией в Алматы: к нам обратилась женщина, которая заказала на одном из отечественных «банковских» маркетплейсов мотор для лодки в подарок на день рождения своему мужу. Стоило это около 180 тыс. тенге, ради которых женщина оформила кредит в том же банке. Но вместо мотора ей пришел булыжник. Покупательница пыталась дозвониться до продавца, но это ей так и не удалось», – описывает ситуацию президент РОО «Национальная лига потребителей» Светлана Романовская.
По её словам, понадобилось около 10 дней, для того чтобы разрешить проблему. Маркетплейсу предоставили фото- и видеодоказательства, после чего банк списал кредит, так как деньги за оплату товара ещё не успели поступить на счёт продавца. В итоге продавец был удалён с площадки, однако какого-то наказания за этот случай не понес. «Данную ситуацию можно квалифицировать как мошенничество. Но для этого потерпевшие должны написать заявление в полицию. В этой ситуации потребители не требовали возмещения морального вреда и хотели, чтобы им просто закрыли кредит», – добавила Романовская.
Спрятаться за аватаром
Большая часть жалоб от потребителей, по данным Романовской, приходится всё-таки не на крупные маркетплейсы, а на социальные сети (Instagram-магазины, WhatsApp-чаты, Facebook-группы и другие). Это подтверждается и статистикой КЗПП. На маркетплейсы приходится 18,3%, или 2,4 тыс. от общего числа обращений в сфере электронной коммерции. 23,6%, или 3,1 тыс., случаев касалось интернет-сайтов торговых сетей (например, сайты сетей магазинов бытовой техники и электроники). Остальные 7,5 тыс. обращений (58,1%) были связаны с покупками в соцсетях.
«Потому что там (в соцсетях. – «Курсив») вообще никакого контроля нет, и продавцы не несут ответственности за товар. То есть они могут открыть, например, в Instagram страницу магазина одежды, продать по предоплате платья и после удалить аккаунт. Таких продавцов сложнее поймать, и с законодательной точки зрения такая торговля не регулируется», – объясняет Романовская.
Улучшить ситуацию должна новая версия Закона «О защите прав потребителей», которая сейчас находится на рассмотрении в мажилисе. Согласно поправкам, интернет-ресурсы, используемые для реализации товаров, приравняют к торговым объектам. Это позволит привлекать к административной ответственности предпринимателей, включая небольшие ИП, торгующие через соцсети.
